 Автор |
Сообщение |
Afonya
Гуру
 Предупреждений : 2
|
|
| Цитата: |
01 августа 2008
С 1 августа 2008г. в ОАО "Сибирьтелеком" принята Политика построения клиентского сервиса
ПОЛИТИКА ПОСТРОЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
«Сервис – это то, что думают об этом клиенты» Джон Шоул
В настоящее время сервисное обслуживание является фактором, повышающим ценность основных продуктов и услуг ОАО «Сибирьтелеком» (далее – Общество) для клиента, и важнейшим конкурентным преимуществом на рынке.
Целью построения клиентского сервиса в Обществе является постоянный рост доли клиентов, удовлетворённых обслуживанием, для получения дополнительных конкурентных преимуществ на телекоммуникационном рынке.
Построение клиентского сервиса должно быть основано на соблюдении следующих основных принципов:
• Изучение потребностей клиентов с целью предвосхищения их ожиданий.
• Стандартизация и оптимизация бизнес-процессов обслуживания клиентов.
• Формирование и поддержание сервисной культуры Общества.
• Внедрение концепции сервисного поведения сотрудников офисов (центров) продаж и обслуживания на принципах профессионализма, надежности, доброжелательности.
• Проведение кадровой политики, направленной на непрерывное повышение квалификации персонала в области обслуживания клиентов, разработку эффективной системы мотивации, делегирование полномочий и ответственности сотрудникам офисов (центров) продаж и обслуживания.
• Повышение качества услуг Общества за счет внедрения новых технологий предоставления услуг.
• Обеспечение доступности справочно-информационных служб за счет построения центров обработки вызовов.
• Развитие эффективных каналов продаж и обслуживания.
• Повышение уровня автоматизации сервисных процессов.
• Ориентация на долгосрочные отношения с клиентами.
• Разработка ключевых показателей эффективности и результативности обслуживания клиентов.
• Выявление и исправление всего, что мешает работе сотрудников при обслуживании клиентов.
Забота о клиенте - дело каждого сотрудника Общества!
Генеральный директор А.И. Исаев |
http://esir.ru/ru/press/news/?news=645&nsection=1
 |
|
 |
|
 |
Werdin
Эксперт
|
|
| Цитата: |
Проведение кадровой политики, направленной на непрерывное повышение квалификации персонала в области обслуживания клиентов |
[quote]Формирование и поддержание сервисной культуры [quote]
Правильно это, а то позвонишь в севис там возьмет трубку секретарша которая в компах ни бум-бум еще и обматюгает  |
|
| |
|
|
Andrey.nsk
Гуру
 |
|
| Мдя, Исаев точно курит хорошую забористую травку, вот и после очередной затяжки он сие творение накатал. |
|
| |
|
|
Temson
Форумчанин
 |
|
Проект горит сижу в ночь в сети.... Глохнет интернет.. "Твою м..ть!!"
 Куда всё делось, ничё не пашет! Линки есть, коннехту нет!
- Хорошо, мы примем вашу заявочку, но у вас всё должно работать...
Мадам, я не первый раз за компуцкер сел, не работает, у меня деньга горит, можно как-то пооперативней!
- До скольки вам можно позвонить?(Время 2 часа ночи)
Звоните до утра, я всё равно не усну
- Хорошо, заявочка принята, до 4-х мы вам перезвоним
Хорошо
На следующий день под вечер интернет заработал...
А позвонили через 4 дня:
- Здравствуйте, это сервис-центр Сибирьтелеком, скажите у вас интернет работает. У нас тут заявочка лежит...
- Работает, Вы б ещё через месяц позвонили...
- (Возмущённо) У нас все специалисты заняты
Ложу трубку
-----------------
Случай второй. Ситуация пуля в пулю как в первом. Только перезвонили через неделю.
Идите вы на ...
И вот глубоко пофиг им там, что я за это время потерял денег столько, что можно было безлимит на пол-года оплатить вперёд.  |
|
| |
|
|
oleg_gamer
Форумчанин
 Предупреждений : 1
|
|
Temson
Ну вроде по договору физическое лицо не может использовать интернет для коммерческих целей 
А насчет саппорта полностью согласен. |
|
| |
|
|
AlexRock
Гуру
 |
|
| oleg_gamer писал(а): |
| Ну вроде по договору физическое лицо не может использовать интернет для коммерческих целей |
Первый раз слышу! Какое им, ***, дело, как я им пользуюсь?! Хорошо, что подключился до этого маразма. |
|
| |
|
|
alex000
Форумчанин
 |
|
| oleg_gamer писал(а): |
| Ну вроде по договору физическое лицо не может использовать интернет для коммерческих целей |
может имелось в виду что он не может использовать подключение к интернету в коммерческих целях.. ну типа перепродавать трафик соседям. |
|
| |
|
|
kc_duke
Гуру
 Предупреждений : 1
|
|
| alex000 писал(а): |
| oleg_gamer писал(а): |
| Ну вроде по договору физическое лицо не может использовать интернет для коммерческих целей |
может имелось в виду что он не может использовать подключение к интернету в коммерческих целях.. ну типа перепродавать трафик соседям. |
Можете продавать. Это ваще право. Многие наши абоненты, где ограниченно количество телефонов так и делают. |
|
| |
|
|
woddy
Гуру
 Предупреждений : 1
|
|
kc_duke
ты в курсе что это незаконно? или у них есть лицензия на оказание услуг связи? |
|
| |
|
|
alexcom
Медвед-шатун
 Предупреждений : 2
|
|
woddy картина маслом: сотрудник стк предлогает форумчанам нарушать закон
 |
|
| |
|
|
Richard Ferlow
Гуру
 Предупреждений : 2
|
|
В договоре прописано, что они не несут ответственнности за возможный ущерб из-за невозможности оказания услуги.
Т.е. это не их дело кто сколько денег из-за сломанного интернета потерял. |
|
| |
|
|
AlexRock
Гуру
|
|
| woddy писал(а): |
kc_duke
ты в курсе что это незаконно? или у них есть лицензия на оказание услуг связи? |
А у нас любая незарегистрированная деятельность (и с которой налог не оплатил), связанная с добычей денег, незаконна? Т. е., если я чемодан помог за деньги донести, то это незаконно, если налог не заплатил (а у меня ещё нет лицензии на оказание услуг транспортировки)?
И, вообще, по перепродаже трафика... Может, у меня сетка с несколькими компами, и кто его знает, в разных ли эти компы квартирах, и разным ли хозяевам принадлежат, и беру ли я с кого деньги? Кому какое дело? СТК грабит нас, а я возмещаю, как могу (ещё и людям помогаю - делим канал на двоих-троих и каждый платит меньше). |
|
| |
|
|
Vitall2005
Продвинутый форумчанин
|
|
| woddy писал(а): |
kc_duke
ты в курсе что это незаконно? |
Почему незаконно? Разве я не имею право продать то, что принадлежит мне? |
|
| |
|
|
alexcom
Медвед-шатун
Предупреждений : 2
|
|
| Vitall2005 писал(а): |
| Почему незаконно? |
у тебя есть лицензия на предоставление телематических услуг? =) |
|
| |
|
|
Count Zero
Продвинутый форумчанин
 Предупреждений : 5
|
|
| AlexRock писал(а): |
| oleg_gamer писал(а): |
| Ну вроде по договору физическое лицо не может использовать интернет для коммерческих целей |
Первый раз слышу! Какое им, ***, дело, как я им пользуюсь?! |
Налоговой далеко не безразлично, если ты фирму подключишь как физ лицо. |
|
| |
|
|
woddy
Гуру
Предупреждений : 1
|
|
| AlexRock писал(а): |
А у нас любая незарегистрированная деятельность (и с которой налог не оплатил), связанная с добычей денег, незаконна? |
предоставление услуг связи относится к лицензируемым видам деятельности
| AlexRock писал(а): |
| СТК грабит нас |
тебя насильно заставляли подключиться? ты готов оплачивать канал по "входящим" ценам? |
|
| |
|
|
Temson
Форумчанин
|
|
| Просто они предоставляют услуги, и я за эти услуги, б... , плачу. Когда я не плачу - они же мне отрубают н.... доступ... В чём дело? Я этого не люблю, но тогда уже давайте так рассуждать... Я покупаю продукт, а он бракованный или гнилой, и что?? Конечно меня никто насильно не заставлял. Пересчитывают тогда пусть потерянное время. А про коммерческие цели - чем я занимаюсь в сети их ....ть не должно ни с какой стороны, если я наношу ушерб кому-то - спецслужбы пробьют - это другое. |
|
| |
|
|
Temson
Форумчанин
|
|
| Они за это деньги берут, и берут нормально, какого хера я должен как "терпила" (sorry) смотреть на эту всю фигню... Мне нужен интернет - я за него заплатил. Дайте мне то, за что вы взяли деньги или хотя-бы не парьте меня обещаниями а скажите как есть, я ночь не сплю, жду обещанного звонка и решения проблемы. Предупредите, позвоните, поставьте в известность в конце концов. Случаев может быть много, вплоть до бронирования билетов на самолёт через интернет, я рассчитываю....а они взяли и обломали, и потом какая-то сука будет мне ещё недовольно рассказывать про занятость спецов, да мне уже глубоко пофиг будет. |
|
| |
|
|
kc_duke
Гуру
Предупреждений : 1
|
|
| Проблема законности и лицензирования это уже вопрос того, кто перепродает. И СТК за это ответсвенность не несет. |
|
| |
|
|
AlexRock
Гуру
|
|
| woddy писал(а): |
| ты готов оплачивать канал по "входящим" ценам? |
А что это такое? |
|
| |
|
|
|
